La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informó que durante el 2020 que se registraron 6 millones 755 mil 315 reclamaciones en 25 sectores del sistema financiero, los cuales a su vez contienen en conjunto información de 3 mil 90 instituciones.
La Banca Múltiple concentró el mayor número de reclamaciones, con 6 millones 333 mil 495, que representan 94% del total; Aseguradoras con 72 mil 649 (1.1%), y Afores con 25 mil 089 (0.4%).
Los bancos con el mayor número de reclamaciones al cierre de 2020 fueron: Banorte (1 millón 099 mil 024), Santander (1 millón 68 mil 10) y Citibanamex (953 mil 105), quienes concentraron 50% del total.
Asimismo, las principales causas de reclamación fueron: Consumos vía internet no reconocidos con el 33% (2 millones 85 mil 62); Consumos no reconocidos con el 22% (1 millón 387 mil 498); y el Cajero Automático no entrega la cantidad solicitada con el 6% (364 mil 640).
Respecto a las Afores, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron: Citibanamex Afore con 16 mil 840; Afore Azteca con 2 mil 694, y Afore XXI Banorte con mil 423.
Las principales causas de reclamación fueron: Solicitud de trámite no atendida o no concluida con 61% (11 mil 246); Inconformidad con el monto de retiro con 12% (2 mil 185) e Inconformidad con la información recibida 9% (mil 760).
Respecto al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), Bancos fue el sector mejor posicionado, con 9.21 puntos de calificación. Los Bancos que mejor trato brindaron fueron: HSBC con 9.75, seguido de Banco Azteca con 9.72 e Inbursa con 9.69.
El IDATU mide la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras en cuanto a las reclamaciones o quejas que sus propios clientes presentan ante la CONDUSEF.
Además permite a los usuarios conocer la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras, por lo que también estimula la competencia y busca mejorar la calidad del servicio.
De enero a diciembre de 2020, el porcentaje de Resolución Favorable del sector Bancos fue 36.1. Destacan los Bancos que resuelven más a favor del usuario: Citibanamex con 58.8%, Banregio con 47.2% y BBVA con 42.9 por ciento.
Respecto al tiempo de respuesta, es decir, cuánto tardan los Bancos en resolver una reclamación en promedio, los que presentan mayor promedio en días hábiles son: Scotiabank con 23, Citibanamex con 22 y Banorte con 21.