Excelencia en el servicio público

En los gobiernos federal, estatal y municipal, al igual que en las empresas, se debe contar con servicio público de excelencia que responda a las necesidades de la ciudadanía que se acerca a realizar un trámite, gestionar un servicio o adquirir un producto. El personal desde el puesto de mayor hasta el de menor jerarquía. Como diría mi abuelita: “Al ojo del amo se engorda el caballo”.

Con esto quiero decir que se debe predicar con el ejemplo, el personal de todos los niveles debe estar capacitado, ser eficiente, brindar un servicio de calidad, tener una cultura y compromiso de servicio. No hay que olvidar que el servidor público constituye una pieza clave en la gestión pública, es la cara del gobierno y/o la empresa.

Un buen gobierno garantiza bienes y servicios de calidad y en caso de que no se pueda proporcionar el bien o servicio a quien lo solicita, hay que saber decirlo con sensibilidad, ya que por una persona que no brinde el servicio adecuado o tenga una mala actitud basta para que de manera general difundan la “mala atención de la burocracia”.

Un tiempo trabajé en la Comisión Nacional del Agua y me llamó la atención el hecho de que el primer día de labores me hicieron una presentación de las funciones de cada área, por considerar importante que en caso de que algún usuario llegue a preguntar dónde realizar tal o cual trámite, todo el personal estén bien informados y así puedan proporcionar un servicio de calidad.

Cuántas veces nos ha pasado que vamos a una dependencia y nos traen del tingo al tango perdiendo el tiempo y en ocasiones ni nos dan respuesta, o se encuentran comiendo en su espacio de trabajo, retocándose el maquillaje, platicando con otros compañeros, mientras una fila de usuarios espera.

En cambio, cuando nos encontramos con personal eficiente, con una actitud de servicio amistosa, muchas veces hasta nuestro nombre recuerdan, tratan con amabilidad, no nos hacen dar vueltas; cuando es utilizado un lenguaje entendible para todo ciudadano, hay una comunicación efectiva, esto facilita el entendimiento y comprensión de los trámites a realizar o el servicio a solicitar.

Desde hace algún tiempo se han realizado acciones de simplificación de trámites y mejora regulatoria, además de que tenemos la ventaja de que muchos de los trámites y/o servicios se encuentran digitalizados en ciertas plataformas de gobierno, lo cual produce ahorro en tiempo y dinero para quienes tienen los medios para hacerlo sin necesidad de salir de casa.

Debido a la contingencia sanitaria, muchas familias han visto reducidos sus ingresos, otras personas han quedado sin empleo, por lo que no todos tuvieron la posibilidad de realizar pagos anticipados de sus contribuciones.

No hay que olvidar que el gobierno debe informar oportunamente de los estímulos aprobados y brindar servicios que den respuesta a las necesidades de los ciudadanos, garantizando eficacia y eficiencia. Gracias a los trabajadores de los diferentes niveles de gobierno que en su actividad diaria brindan un servicio de excelencia a los ciudadanos.